應該把用戶發來(lái)的(de)關于他(tā)們使用網站的(de)體(tǐ)驗和(hé)看(kàn)法的(de)郵件(jiàn)收集起來(lái)，并對(duì)其進行分析。當人(rén)們寫郵件(jiàn)稱贊或批評你(nǐ)的(de)網站時(shí)，你(nǐ)應該借這(zhè)個(gè)機(jī)會将他(tā)們變成你(nǐ)的(de)顧客。你(nǐ)應該這(zhè)樣想:他(tā)們非常關注你(nǐ)，才會找到了你(nǐ)的(de)聯系方式，并給你(nǐ)寫了信。很(hěn)明(míng)顯，他(tā)們想買你(nǐ)的(de)東西(xī)。你(nǐ)應該讓他(tā)們找到這(zhè)樣做的(de)理(lǐ)由，即使這(zhè)意味着要完善網站以赢得或恢複他(tā)們的(de)信心。無論他(tā)們說(shuō)什麽，即便是像“你(nǐ)的(de)網站簡直就是垃圾!”這(zhè)樣粗魯的(de)話(huà)，你(nǐ)都(dōu)應該給出積極的(de)回應，比如“非常感謝(xiè)您的(de)郵件(jiàn)。我們一直在努力完善我們的(de)網站。您能告訴我們您讨厭(yàn)網站的(de)哪些方面嗎(ma)?”也許有(yǒu)些人(rén)無法容忍掉線，卻在你(nǐ)的(de)網站上(shàng)掉了3次線。也許有(yǒu)些人(rén)生(shēng)氣是因為(wèi)網站上(shàng)沒有(yǒu)足夠的(de)人(rén)氣或其他(tā)原因。盡力在所有(yǒu)的(de)消極反饋中找到有(yǒu)價值的(de)信息，這(zhè)樣你(nǐ)才能不斷改進網站。
  喜歡并經常訪問(wèn)你(nǐ)的(de)網站的(de)顧客可能會對(duì)你(nǐ)做出的(de)一些改動提出異議(yì)不管是針對(duì)網站的(de)設計(jì)和(hé)風(fēng)格，還(hái)是針對(duì)産品做出的(de)改動。有(yǒu)時(shí)一些用戶還(hái)會給出積極的(de)反饋，在這(zhè)種情況下(xià)，你(nǐ)應該親自(zì)感謝(xiè)他(tā)們的(de)關注，然後問(wèn)他(tā)們最喜歡你(nǐ)的(de)網站的(de)哪些地(dì)方，還(hái)有(yǒu)哪些地(dì)方需要改進。


 
  不要誤解意思，并不是建議(yì)你(nǐ)與那(nà)些完全陌生(shēng)的(de)人(rén)就網站問(wèn)題進行長(cháng)時(shí)間(jiān)的(de)讨論。但(dàn)是如果你(nǐ)能發現(xiàn)用戶的(de)某種偏好(hǎo)，至少可以利用這(zhè)些有(yǒu)價值的(de)信息進行分析。總之，究竟如何處理(lǐ)這(zhè)些信息，最終由你(nǐ)來(lái)決定。選擇什麽樣的(de)設計(jì)方案、詞語及整體(tǐ)風(fēng)格，也都(dōu)是由你(nǐ)一個(gè)人(rén)決定的(de)。
  盡管有(yǒu)時(shí)一些言辭過于激烈的(de)郵件(jiàn)讓你(nǐ)很(hěn)難保持平靜，但(dàn)是僅僅因為(wèi)别人(rén)對(duì)你(nǐ)的(de)網站的(de)意見而發起電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)戰争是一種很(hěn)不明(míng)智的(de)做法，因為(wèi)這(zhè)畢竟隻是個(gè)人(rén)的(de)觀點。當你(nǐ)把一些內(nèi)容放(fàng)在網站上(shàng)時(shí)，它有(yǒu)可能被幾百萬人(rén)看(kàn)到，因此批評意見是少不了的(de)。任由他(tā)們去(qù)評論，不要對(duì)這(zhè)些消極的(de)反饋反應過度，因為(wèi)這(zhè)樣做隻會導緻你(nǐ)無法脫身(shēn)。
 
如何應對(duì)顧客的(de)投訴
  研究表明(míng)，在所有(yǒu)不滿意的(de)顧客中，隻有(yǒu)4%的(de)顧客會向引起他(tā)們不滿的(de)公司投訴。在最理(lǐ)想的(de)狀态下(xià)，也隻有(yǒu)30%的(de)人(rén)會進行投訴。這(zhè)就意味着70%~96%的(de)不滿意顧客不會投訴，但(dàn)是他(tā)們會把不滿傳達給另外(wài)的(de)7~10個(gè)人(rén)。
  對(duì)于網上(shàng)交易來(lái)說(shuō)，情況可能更糟。大量的(de)研究表明(míng)，服務水(shuǐ)平是影響網上(shàng)顧客滿意度的(de)最重要因素。如果顧客對(duì)你(nǐ)的(de)網站不滿意，他(tā)們不但(dàn)會把這(zhè)種不滿傳達給與他(tā)們關系密切的(de)7~10個(gè)人(rén)，還(hái)會把它發布到他(tā)們的(de)博客或其他(tā)的(de)在線投訴網站，讓全世界的(de)人(rén)都(dōu)看(kàn)到。此外(wài)，由于網絡的(de)及時(shí)性，顧客希望他(tā)們的(de)投訴能夠得到較快的(de)回複。
  還(hái)有(yǒu)一個(gè)讓人(rén)震驚的(de)現(xiàn)實就是，超過2/3的(de)不滿意顧客水(shuǐ)遠(yuǎn)都(dōu)不會再回來(lái)考慮到大部分企業(yè)65%的(de)收入都(dōu)來(lái)自(zì)回頭客，這(zhè)的(de)确是一筆(bǐ)很(hěn)大的(de)損失。在這(zhè)個(gè)品牌信用決定企業(yè)成敗的(de)時(shí)代，客服能夠成就一個(gè)企業(yè)，也能毀掉一個(gè)企業(yè)。
  這(zhè)一切聽(tīng)起來(lái)似乎有(yǒu)點可怕，但(dàn)是顧客的(de)投訴實際上(shàng)對(duì)你(nǐ)是有(yǒu)利的(de)。因為(wèi)如果你(nǐ)不知道(dào)某件(jiàn)東西(xī)壞了，就無法去(qù)修補它。如果你(nǐ)的(de)網站有(yǒu)着不錯(cuò)的(de)流量，但(dàn)存在一些小(xiǎo)的(de)問(wèn)題，例如，某項技(jì)術不能發揮作(zuò)用，某個(gè)鏈接中斷了，或某個(gè)單詞寫錯(cuò)了，你(nǐ)早晚會收到關于這(zhè)些問(wèn)題的(de)投訴。在這(zhè)種情況下(xià)，你(nǐ)應該把顧客的(de)投訴看(kàn)做是改進網站的(de)契機(jī)。
  你(nǐ)還(hái)要記住一點，大部分用戶對(duì)你(nǐ)的(de)網站是滿意的(de)，沒有(yǒu)人(rén)能追求到絕對(duì)的(de)完美(měi)。你(nǐ)可以通(tōng)過很(hěn)多方法來(lái)避免和(hé)解決問(wèn)題，但(dàn)有(yǒu)時(shí)缺陷是難免的(de)，當出現(xiàn)缺陷的(de)時(shí)候，要想辦法解決。
及時(shí)、直接、充分地(dì)回複用戶的(de)投訴，能夠提高(gāo)用戶滿意度，有(yǒu)時(shí)還(hái)能使不滿意的(de)用戶重新恢複對(duì)你(nǐ)的(de)信心，提高(gāo)銷售業(yè)績。
 
保持主動性
  不要錯(cuò)誤地(dì)認為(wèi)沒有(yǒu)消息就是好(hǎo)消息。如果你(nǐ)很(hěn)少收到網站的(de)投訴，這(zhè)并不意味着網站不存在問(wèn)題。記住，大部分不滿意的(de)顧客是不會投訴的(de)，不要等待不好(hǎo)的(de)消息自(zì)動發到郵箱裏，相(xiàng)反，你(nǐ)要主動要求并時(shí)刻準備處理(lǐ)這(zhè)些問(wèn)題。最成把問(wèn)題解決在萌芽狀态。
  功的(de)網上(shàng)經銷商會主動在他(tā)們的(de)網站上(shàng)設置便于操作(zuò)的(de)用戶反饋模塊，幫助顧客。以下(xià)是一些最有(yǒu)效的(de)客戶關系管理(lǐ)工(gōng)具，你(nǐ)可以把它們添加在網站上(shàng):
1.常見問(wèn)題解答(dá)(FAQ)
能夠把用戶的(de)問(wèn)題解決在萌芽狀态的(de)一種途徑就是在網站上(shàng)設置“常見問(wèn)題解答(dá)”(Frequently asked questions，faq)頁面。上(shàng)面有(yǒu)各種各樣的(de)問(wèn)題和(hé)對(duì)應的(de)回複，例如:如何使用網站，如何下(xià)訂單，如何确定訂單的(de)進程，如何取消交易，如何報告失效的(de)鏈接或技(jì)術問(wèn)題，如何對(duì)內(nèi)容進行評論，如何得到一對(duì)一的(de)客服等。
如果你(nǐ)決定使用“常見問(wèn)題解答(dá)”模塊，一定要把它放(fàng)在突出的(de)位置，并且把問(wèn)題和(hé)答(dá)案寫得清楚、簡潔。
2.在線客服。
研究顯示人(rén)們更喜歡直接與人(rén)交流，尤其是當他(tā)們面臨問(wèn)題的(de)時(shí)候。研究還(hái)表明(míng)，解決問(wèn)題的(de)效率越高(gāo)，就越有(yǒu)可能留住顧客，因此在網站上(shàng)設置在線客服鏈接是非常明(míng)智的(de)選擇:把它放(fàng)在很(hěn)容易被顧客發現(xiàn)的(de)突出位置，顧客隻要點擊這(zhè)個(gè)鏈接，就可以與能夠幫助他(tā)們解填寫的(de)表格，用于交流客服問(wèn)題，并由專人(rén)(也許是你(nǐ))及時(shí)解答(dá)。決問(wèn)題的(de)人(rén)“交談”。建議(yì)至少建立一個(gè)專用的(de)郵箱，或創建一份供 填寫的(de)表格，用于交流客服問(wèn)題，并由專人(rén)及時(shí)解答(dá)。
  另一方面，來(lái)自(zì)顧客、潛在顧客和(hé)經常訪問(wèn)網站的(de)用戶的(de)反饋意見是很(hěn)有(yǒu)價值的(de)。在網站建設中是能夠更好(hǎo)的(de)看(kàn)清自(zì)己網站的(de)缺點的(de)有(yǒu)效的(de)途徑。讀一讀他(tā)們的(de)郵件(jiàn)和(hé)評論(如果網站上(shàng)有(yǒu)布告欄、博客或類似的(de)模塊)，當對(duì)網站進行分析和(hé)改進時(shí)，要考慮到他(tā)們的(de)反饋意見。